مستوى الخدمة والدعم الفني

إزاي توصل للدعم، وبنستهدف نرد في قد إيه، وأزمنة الرد دي بتوعد بإيه وبإيه لأ.

إزاي توصل للدعم، وبنستهدف نرد في قد إيه، وأزمنة الرد دي بتوعد بإيه وبإيه لأ.

القنوات المعتمدة

يُقدَّم الدعم الفني عبر قنواتنا المعتمدة وحدها، وهي نظام التذاكر والبريد المعتمد للدعم والرقم المعتمد للدعم.

ولا يُعد طلباً للدعم ما يُرسَل إلى أحد العاملين لدينا بصفته الشخصية — على هاتف شخصي أو حساب مراسلة شخصي أو في حديث عابر — فلا يُقيَّد، ولا يبدأ به احتساب زمن الاستجابة، ولا يجوز الاستناد إليه لاحقاً.

وليس هذا تعقيداً إدارياً؛ فالطلب الذي لم يقيّده أحد طلبٌ لا يمكن مساءلة أحد عنه، وفي ذلك ضررٌ عليك بقدر ما فيه علينا.

القنوات المعتمدة: info@innovationsrc.com - support@innovationsrc.com - +201011600023

تصنيف البلاغات

تُصنَّف البلاغات بحسب أثرها على التشغيل، ولكل درجة زمن استجابة مستهدف يُحسب خلال أيام وساعات العمل وحدها.

حرج: توقف النظام كلياً أو تعذُّر تسجيل الحركات لجميع المستخدمين. زمن الاستجابة المستهدف: خلال ساعتي (2) عمل.

مرتفع: توقف وحدة أساسية أو فرع واحد أو وحدة العدّ. زمن الاستجابة المستهدف: خلال أربع (4) ساعات عمل.

متوسط: خلل لا يمنع التشغيل وله بديل. زمن الاستجابة المستهدف: خلال يوم عمل واحد.

منخفض: استفسار أو طلب إعداد أو تدريب قصير. زمن الاستجابة المستهدف: خلال ثلاثة (3) أيام عمل.

والتصنيف لنا بحسب ما يُبلَّغ به من وقائع، فإن خالفتنا فيه فأبدِ ذلك على التذكرة ليُعاد النظر فيه.

زمن الاستجابة مش زمن إصلاح

الأزمنة المذكورة أعلاه مستهدفاتٌ للاستجابة لا التزامٌ بالإصلاح خلالها.

والاستجابة أن يتلقى البلاغَ شخصٌ فيصنّفه ويبيّن لك ما سيجري بعده. أما مدة الإصلاح فتتوقف على طبيعة الخلل، ولا تستطيع سياسةُ دعمٍ صادقةٌ أن تعِد بزمن إصلاح ثابت لخللٍ لم ترَه بعد.

ولا يترتب على تجاوز زمن الاستجابة المستهدف بذاته غرامة أو تعويض أو حق في الفسخ، ما لم يُتفق على مستوى خدمة ممتد بمقابل إضافي مستقل.

وقد ذُكر ذلك صريحاً لا متروكاً للاكتشاف، لأن مستوى الخدمة الذي يكون في الخفاء بذل عناية هو المستند الذي تنتهي به العلاقات.

اللي الدعم مابيغطّيهوش

يشمل الدعم إصلاح عيوب النظام والإجابة عن أسئلة استخدامه، ولا يشمل:

التطوير الخاص أو الوحدات أو التقارير أو المستندات المطبوعة الجديدة؛

التكامل مع نظام أو جهاز آخر؛

التدريب الإضافي أو تدريب موظفين جدد أو إعادة تدريب سبق تقديمه؛

تدريب نموذج عدّ على صنف جديد، أو إعادة تدريب نموذج قائم أو ضبطه؛

إصلاح آثار تدخل العميل أو الغير في النظام أو في البيانات؛

أعطال أجهزة العميل أو شبكته أو إنترنته أو كهربائه؛

الأعطال الناشئة عن قوة قاهرة أو عن خدمات ومنصات خارجية لا نسيطر عليها.

وكلٌّ من ذلك عملٌ يُسعَّر ويُنفَّذ بطلب تغيير معتمد وعرض سعر مستقل؛ فليس شيء منه مرفوضاً، وإنما هو مُسعَّر.

نسبة الإتاحة المستهدفة

نسبة الإتاحة المستهدفة للنظام تسعة وتسعون بالمائة (99%) شهرياً، تُحسب على مدار الشهر.

ويُستثنى من الحساب: الصيانة المخطَّطة، وأعطال شبكة العميل أو أجهزته أو إنترنته، وأعطال مزوّدي الخدمات والمنصات الخارجية، وحالات القوة القاهرة، وأي فترة إيقاف لعدم السداد.

وهي نسبة مستهدفة، لا يترتب على عدم بلوغها بذاته غرامة أو تعويض، ما لم يُتفق على مستوى خدمة ممتد بمقابل إضافي.

الصيانة المخطَّطة

نُجري أعمال صيانة مخطَّطة لإبقاء النظام آمناً ومحدَّثاً.

ونسعى لأن تكون خارج ساعات العمل قدر الإمكان، ونُخطر بها متى كان أثرها ملحوظاً.

ولا تُعد الصيانة المخطَّطة انقطاعاً، ولا تُحتسب على نسبة الإتاحة المستهدفة، ولا يترتب عليها أي مسؤولية.

مستوى الخدمة الممتد

يتوفر الدعم خارج أيام وساعات العمل المتفق عليها بوصفه خدمةً مدفوعة مستقلة لها مقابلها الشهري.

ومستوى الخدمة الممتد هو الترتيب الوحيد الذي يترتب فيه على زمن الاستجابة أثرٌ تعاقدي؛ فما لم يوجد كان كل ما في هذا المستند مستهدفاً.

ويُتفق عليه كتابةً، وتُبيَّن في ذلك الاتفاق شروطه من ساعات وقنوات وأزمنة استجابة وأثرٍ لتجاوزها.

اللغة والنص المعتمد

حُرِّرت هذه الشروط باللغة العربية، والنص العربي هو النص المعتمد والحاكم. أما النسخة الإنجليزية فمقدَّمة على سبيل التيسير كترجمة، وعند الاختلاف في المعنى بين النصين يُعتد بالنص العربي وحده.